أساسيات إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي منهج إداري يعتمد على مشاركة جميع
أفراد المؤسسة في تحسين جودة المنتجات والخدمات بشكل مستمر، بهدف تحقيق رضا
العملاء والوصول إلى أعلى مستويات الكفاءة والأداء.

تركز TQM على
التحسين المستمر لكل العمليات داخل المنظمة، وليس فقط الرقابة على المنتج النهائي،
وذلك من خلال دمج الجودة في كل خطوة من خطوات العمل.

أهم أساسيات ومبادئ إدارة الجودة الشاملة

1.
التركيز على العميل

العميل هو محور العملية الإنتاجية، وتهدف الجودة الشاملة إلى
تلبية توقعاته وتحسين تجربته باستمرار.

2.
المشاركة الجماعية

تطبيق الجودة مسؤولية الجميع؛ من الإدارة العليا إلى أصغر موظف.
مشاركة العاملين تزيد من جودة العمل.

3.
التحسين المستمر (Continuous Improvement)

لا يوجد مستوى نهائي للجودة… تحسين دائم للعمليات، المنتجات،
الخدمات، والأنظمة.

4.
اتخاذ القرار بناءً على البيانات

القرارات تعتمد على معلومات وإحصاءات موثوقة وليس على التوقع أو
الحدس.

5.
القيادة الداعمة

الإدارة العليا لها دور مهم في وضع رؤية للجودة وتوفير البيئة
الداعمة للتنفيذ.

6.
إدارة العمليات

فهم العملية وتحسين خطواتها يؤدي إلى جودة أعلى وكفاءة أكبر.

7.
العلاقة مع الموردين

التعاون طويل المدى مع الموردين يضمن جودة المواد الخام
واستقرار الإنتاج.

فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة

                •              رفع مستوى رضا العملاء.

                •              تقليل الأخطاء والهدر.

                •              تحسين كفاءة العمليات.

                •              زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة.

                •              تعزيز الابتكار وتطوير حلول جديدة.

                •              رفع الروح المعنوية وتحفيز
العاملين

ولاً: الأهداف العامة للدورة

                1.            تعريف المشاركين بمفهوم إدارة الجودة
الشاملة وأهميتها في تطوير الأداء المؤسسي.

                2.            إكساب المتدربين المهارات الأساسية
لتطبيق مبادئ الجودة الشاملة في بيئة العمل.

                3.            تنمية قدرات المشاركين على تحليل
العمليات وتحسينها وفق منهجيات الجودة الحديثة.

                4.            رفع كفاءة المؤسسات من خلال تطبيق
التحسين المستمر وتقليل الأخطاء والهدر.

                5.            تمكين المتدربين من تصميم خطط جودة
فعّالة تدعم رضا العملاء والاستدامة.

ثانياً: الأهداف التفصيلية

                1.            التعرف على مفهوم الجودة وتاريخ
تطورها وأهم المدارس الفكرية المرتبطة بها.

                2.            فهم عناصر ومبادئ إدارة الجودة
الشاملة TQM.

                3.            اكتساب مهارة تحليل العمليات باستخدام
أدوات الجودة (الخرائط – التدفق – العصف الذهني – السبب والأثر).

                4.            تطبيق منهجية التحسين المستمر (PDCA).

                5.            تحديد الفجوات في الأداء المؤسسي
واقتراح حلول عملية لمعالجتها.

                6.            تحسين مهارات التواصل والعمل الجماعي
لتعزيز ثقافة الجودة داخل المؤسسة.

                7.            القدرة على قياس مستوى رضا العملاء
ووضع خطط لزيادته.

                8.            التعامل مع مشكلات الجودة بطريقة
منهجية باستخدام البيانات والإحصاءات.

                9.            إعداد تقارير جودة احترافية ومؤشرات
أداء KPI مرتبطة بالجودة.

                10.         فهم دور الإدارة العليا والعاملين
والموردين في نجاح نظم الجودة.

ثالثاً: المحاور التدريبية للدورة

 

المحور الأول: مدخل إلى إدارة الجودة الشاملة

                •              مفهوم الجودة.

                •              نشأة الجودة وتطورها.

                •              الفرق بين الجودة الشاملة وإدارة
الجودة التقليدية.

                •              أهمية الجودة في المؤسسات الحكومية
والقطاع الخاص.

 

المحور الثاني: مبادئ إدارة الجودة الشاملة

                •              التركيز على العميل.

                •              التحسين المستمر.

                •              المشاركة الفعّالة للعاملين.

                •              القيادة الإدارية الداعمة.

                •              اتخاذ القرارات بناءً على البيانات.

                •              إدارة العمليات.

                •              الشراكة مع الموردين.

 

المحور الثالث: أدوات وتقنيات الجودة

                •              مخطط التدفق Flowchart.

                •              مخطط إيشيكاوا (السبب والنتيجة).

                •              مخطط باريتو Pareto.

                •              مخطط المراقبة Control
Chart.

                •              العصف الذهني وتحليل المشكلات.

 

المحور الرابع: منهجية التحسين المستمر

                •              دورة ديمنغ (PDCA).

                •              تطبيقات التحسين داخل الأقسام.

                •              تقليل الهدر والأخطاء.

                •              توثيق الإجراءات.

 

المحور الخامس: إدارة العمليات وإعادة هندسة الإجراءات

                •              تحليل العمليات.

                •              تحديد الاختناقات.

                •              إعادة تصميم العمليات.

                •              قياس وتحسين الأداء المؤسسي.

المحور السادس: تطبيقات الجودة في خدمة العملاء

                •              فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

                •              أدوات قياس رضا العملاء.

                •              إدارة الشكاوى وتحويلها لفرص
للتحسين.

المحور السابع: مؤشرات الأداء للجودة

                •              تعريف KPI.

                •              أهم المؤشرات المستخدمة في الجودة.

                •              بناء لوحة قيادة الأداء.

المحور الثامن: بناء ثقافة الجودة في المؤسسة

                •              دور القيادات.

                •              تحفيز العاملين.

                •              نشر الوعي بالجودة داخل المؤسسة